秦楚網訊 記者 韓玉硯 特約記者 王波 通訊員 趙友 報道：12日，市市場監管局12315指揮中心發佈《2020年度12315數據分析報告》，報告顯示：去年全市市場監管系統12315平台（以下簡稱“12315平台”）受理消費者訴求48701件，為消費者挽回經濟損失451.97萬元。
2020年全市12315平台受理消費者訴求與2019年同期對比圖
——全年受理消費者訴求48701件
2020年，全市12315平台受理消費者訴求（含諮詢、投訴、舉報，下同）共計48701件，與2019年相比，增加2200件，增幅17.67%。48701件訴求中，諮詢31688件，佔總量65.07%；投訴14216件，佔總量29.19%，為消費者挽回經濟損失451.97萬元；舉報2797件，佔總量5.74%。
各縣市區12315工作機構中，茅箭區局辦理消費者投訴舉報量最大，為6946件，佔比40.83%。其他辦理量較大的有張灣區局、鄖陽區局、竹山縣局。
——食品類投訴“高居榜首”
2020年全市12315平台共解答消費者諮詢31688件，市場監管職責範圍內相關諮詢1587件（其他為非市場監管職責內諮詢、法律法規諮詢），所涉及業務類別按數量排依次是：投訴舉報處理類、市場主體登記註冊類、網絡交易監管類、食品監管類、價格監督類、產品質量類。
2020年商品類投訴前十位統計表
受理消費者投訴14216件，其中商品類投訴9347件，佔比65.75%；服務類投訴4869件，佔比34.25%。商品類投訴居前十位的依次是：一般食品、防疫物資、交通工具、服裝鞋帽、家居用品、首飾、家用電器、裝修建材、藥品、通訊產品；服務類投訴投訴量居前的依次是：餐飲住宿服務、停車服務、電信服務、物業服務、美容美髮服務、公用事業服務。
接到舉報共計2797件，舉報量居前五位的依次是廣告違法行為、價格違法行為、侵害消費者權益違法行為、食品違法行為、無照經營行為。
——商品類投訴熱點分析：汽車行業售後服務問題多
一般食品類投訴：一是食品中混有頭髮、蒼蠅、蟲子等異物；二是食品過期變質不新鮮，食物發黴有異味無法食用；三是購買食品時缺斤短兩；四是用餐後出現嘔吐、腹痛、腹瀉等身體不適現象等。
防疫物資類投訴：一是防疫物資的價格問題，主要體現為疫情期間部分商家以高於市場價格數倍銷售口罩、體温計、酒精、消毒液等防疫物資；二是防疫物資的質量問題，主要體現為部分商家銷售假冒的、質量不合格的口罩，口罩沒有防護等級、虛標防護等級或沒有生產廠家等。
交通工具類投訴以家用汽車為主，消費者反映的問題主要有：一是售後服務問題，商家降低售後服務標準，如對原本屬於“三包”範圍內的服務，改為收費服務；二是合同問題，合同條款模糊，對訂金約定不明確，消費者支付訂金後在提取車輛環節出現問題時，訂金無法退回；三是銷售欺詐問題，購車前商家承諾的優惠、贈送的服務，購車後商家不予兑現；四是強制消費問題，強制收取保險續保押金，消費者自主選擇保險公司時，拒不退還續保押金。
2020年服務類投訴統計表
——服務類投訴熱點分析：餐飲住宿行業菜品質量存在“頑疾”
餐飲住宿類投訴：一是服務質量，如就餐時商家提供的菜品分量不足、菜品質量差、酒店設施不配套、服務質量和態度不夠好、退房結賬時臨時加價等等；二是虛假宣傳問題，如消費者通過APP預訂酒店住宿環境圖片與實際不符，通過APP團購餐飲券，在使用時商家臨時加價等；三是未做好明碼標價，存在違規收取餐具費、餐位費等。
停車服務類投訴：一是部分停車場未在顯著位置公示收費標準，或是公示內容不完整；二是個別停車場未嚴格執行半小時免費停車政策；三是部分小區物業公司制定停車收費標準時未與業主溝通，造成業主誤解，以此來反映小區停車收費問題等。
電信服務類投訴：一是資費問題類，主要體現為資費名目繁多且不透明，“靜默開通、靜默扣費”；二是攜號轉網或改套餐時設置門檻。
美容美髮和洗浴類投訴：一是節日期間折扣優惠“縮水”；二是部分美容美髮產品質量低劣，銷售和使用假冒偽劣商品；三是商家對服務項目作虛假、誇大宣傳，誤導消費者。
物業服務類投訴：一是電梯維修保養不及時、維保水平不高，導致電梯故障率高；二是物業收費透明度不高，未做到明碼標價，停車費、物業費等隨意調整，主要體現為超標準收費、強行收費、捆綁收費等。
公用事業服務類投訴：一是轉供電、水費價格不合理；二是水錶、電錶和燃氣表的計量不準確問題。
